El presente documento tiene por objeto detallar las políticas de distribución, despacho, reclamos, cambios y devoluciones de Animal Care – ACWS SPA. para con sus clientes.

1.- CONDICIONES PARA SER UN CLIENTE AUTORIZADO:

Podrán optar todas las empresas legalmente establecidas que cumplan los siguientes requerimientos:
Sean expendedores y/o distribuidores de productos y accesorios para mascotas (pet shops, cafeterías, restaurantes, supermercados, etc.), clínicas veterinarias con iniciación de actividades legalmente establecidas, Médicos Veterinarios y profesionales del área.
Deberá llenar el formulario de creación de cliente en www.acws.cl y adjuntar información requerida a continuación:
Lista de documentos legales para ser Cliente (Persona Natural y/o Persona Jurídica):

1. Declaración jurada de Inicio de Actividades o Copia del Rut de la empresa
2. Copia del CI del Representante Legal

Una vez recibida la solicitud, ACWS lo revisará en un plazo de hasta 24 hrs, y de ser aprobada su solicitud, recibirá un correo electrónico de confirmación. En caso de que se requiera información adicional, un representante de ACWS lo contactará dentro del plazo establecido para resolver lo pendiente.

2.- MONTO MÍNIMO DE COMPRA Y CONDICIONES DE ENTREGA:

Se establecen los siguientes montos mínimos y condiciones de entrega:

2.1 Región Metropolitana: El monto mínimo de cada compra para despacho dentro de región Metropolitana será de $100.000 pesos neto.

Para las comunas listadas a continuación, se otorga el beneficio de costo cero en el transporte:

• Provincia de Santiago: Todas las Comunas
• Provincia Cordillera: Puente Alto
• Provincia de Maipo: San Bernardo
  Para las comunas que no pertenezcan a las mencionadas anteriormente, se cobrará un cargo por transporte de $7.000 pesos neto:
• ⁠Provincia Cordillera: San José de Maipo y Pirque.
• Provincia Talagante: El Monte, Isla de Maipo, Padre Hurtado, Peñaflor y Talagante
• ⁠Provincia de Maipo: Calera de Tango, Buin y Paine.
• ⁠Gobernación de Chacabuco: Colina, Lampa y Til-Til
• ⁠Gobernación de Melipilla: Alhué, Curacaví, María Pinto, Melipilla y San Pedro.

2.2 Otras Regiones: El monto mínimo de cada compra para despacho será de $100.000 pesos neto. El cobro del despacho está incorporado en el precio de venta del producto y el envío será realizado con la empresa de transportes afiliada a Animal Care SPA.

2.3 Retiro en Tienda: Para realizar un retiro en tienda, se deberá agendar previamente un día y horario, enviando un correo electrónico o mensaje por WhatsApp a su Representante Comercial, con al menos 24 horas de anticipación. El retiro se efectuará en nuestro Centro de Distribución, ubicado en: San Juan 4706, San Joaquín, Santiago.

2.4 Pedidos Refrigerados: ídem a apartado 2.1 o 2.3. Los pedidos de este tipo de productos solo pueden contener productos refrigerados. Si requiere otros productos en su pedido, deberá generar un pedido adicional.
No se hacen envíos de productos refrigerados a regiones, con la excepción de que se retiren en tienda.

3.- CONDICIONES DE PAGO:

3.1 Clientes Nuevos o sin Crédito: Deberá pagar al contado por Webpay, Mercado pago o Khipu a través de la página web www.acws.cl o hacer transferencia bancaria desde su banco. En caso de pagar por transferencia electrónica, se solicitará comprobante de transferencia electrónica previo al envío de los productos solicitados.

La cuenta bancaria es la siguiente:
- Razón Social: ANIMAL CARE ACWS SPA
- RUT: 76.936.850-7
- Banco: BANCO DE CHILE
- Número de Cuenta Corriente : 00-001-68481-07
- Correo: deposito@acws.cl
- Asunto/Comentarios: Número de Orden/Pedido

3.2 Clientes con Opción a Crédito: Para optar a la aprobación de crédito, se solicita que el cliente tenga un acumulado de 3 compras consecutivas durante 6 meses. La Gerencia de Finanzas tendrá 48 horas hábiles, para la evaluación de su condición de riesgo y línea de crédito asignada, desde la recepción conforme del 100% de los documentos necesarios para dicha evaluación. La resolución de aprobación, rechazo o solicitud de documentación será canalizada por medio de su Representante Comercial.

Los documentos necesarios para optar a crédito son:

• Carpeta Tributaria
• E-Rut Empresa
• Carnet de identidad del Representante Legal

Una vez aprobada la solicitud, el cliente deberá firmar la “Carta Otorgamiento de Crédito de Animal Care” para hacer el cambio efectivo en la condición de pago del cliente.

3.3 Clientes con Crédito Aprobado: Podrán pagar con plazo máximo de 30 días después de la fecha de emisión de factura. Queda estipulado que Animal Care ACWS SPA NO realiza el retiro de cheques ni por personal de transporte, ni representante comercial. El atraso del pago reiterado (desde 2 veces) por más de 5 días desde la fecha de vencimiento de la factura, implica la pérdida de la condición de cliente crédito, pasando inmediatamente a la condición de cliente pago al contado.

3.4 Monto de Línea de Crédito: Cada cliente tendrá un monto máximo de crédito aprobado y este podrá ser evaluado cada 6 meses por Animal Care ACWS SPA conforme a los montos de compras mensuales e históricas, comportamiento de pago y otros antecedentes comerciales y/o financieros que pueda requerir el Departamento de Finanzas.

NOTA 1: En caso de existir un pedido que, junto con facturas anteriores no pagadas, exceda el monto de la línea de crédito aprobada, el cliente deberá realizar el pago de tal forma de no exceder el límite de crédito aprobado y a la vez velar por su sanidad crediticia.

NOTA 2: El proceso de imputación de un pago de facturas en sistema contable de ACWS toma un máximo de 1 día hábil para liberación de crédito o actualización de estatus de facturas vencidas impagas.

4.- MORA
En caso de mora o simple retraso en los pagos, es decir, cuando el pago se realice después de la fecha de vencimiento indicada en la factura correspondiente, se aplicarán intereses moratorios. Estos se calcularán desde el primer día de mora hasta la fecha del pago efectivo, utilizando la siguiente tasa de interés:
2% mensual, con capitalización compuesta.

Clientes con mora sobre 45 días, su deuda será informada al sistema financiero respectivo iniciando de esta forma los debidos procesos de cobranza que amerite la situación.

5.- DESPACHOS:

La recepción de pedidos autorizados y pagados será hasta las 18:00 horas. Posterior a esta hora serán procesadas el día hábil siguiente.

5.1 Clientes Pago Contado (DTA):

a) Pedido realizado por el cliente a través de la página web:

• Si el pago es por Webpay, Mercado Pago o Khipu: El pedido se liberará automáticamente y será despachado en un plazo máximo de 2 días hábiles.
• Si el pago es por Transferencia desde su Banco: El pago está sujeto a confirmación por el equipo de Animal Care, lo cual podría afectar la entrega en 1 día hábil. El plazo máximo para el despacho es de 2 días hábiles tras la liberación del pedido.
  Tiene un plazo de 48 horas para realizar el pago y enviar el comprobante a deposito@acws.cl. Pasadas las 48 hrs de un pedido sin antecedentes del debido pago, la orden será anulada automáticamente.
  b) Pedido realizado al Representante Comercial: Una vez recibido el pedido, éste lo ingresará al sistema como una Cotización e informará al Cliente para que lo acepte y finalice el pedido a través de la plataforma de www.acws.cl. El pago está sujeto a confirmación por el equipo de Animal Care, lo cual podría afectar la entrega en 1 día hábil. El plazo máximo para el despacho es de 2 días hábiles tras la liberación del pedido.
  El cliente tiene un plazo de 48 horas para realizar el pago y enviar el comprobante a deposito@acws.cl. De no cumplir con este plazo, la orden será anulada automáticamente.

5.2 Clientes con Crédito:

c) Pedido realizado por el cliente a través de la página web: Cliente deberá realizar el pago con su “línea de crédito” disponible. El pedido se liberará automáticamente y será despachado en un plazo máximo de 2 días hábiles.

d) Pedido realizado al Representante Comercial: Una vez recibido el pedido, el Representante comercial lo ingresará al sistema. El pedido se liberará automáticamente y será despachado en un plazo máximo de 2 días hábiles.

5.3 Pedidos con Vacunas Refrigeradas: Las vacunas serán despachadas en cajas de Aislapol y con unidades refrigerantes (gel pack) para mantener la cadena de frío entre 2°C y 8°C. Los insumos (caja y gel) son propiedad de ACWS por lo que vuelven con el transportista al ser entregadas las vacunas.

6.- RECEPCIÓN DEL PEDIDO Y CONFORMIDAD:

Una vez recibido su pedido se solicitará por parte del cliente, la revisión y recibo de conformidad de los productos entregados mediante la firma de la Factura y/o Guía de Despacho. Cualquier observación o disconformidad con respecto a los productos entregados debe quedar como observación en la Factura y/o Guía de Despacho.

6.1 Clientes Región Metropolitana: La revisión es por ítems. La mercadería debe ser revisada junto con el encargado de transporte y en caso de discrepancia de cualquier ítem de la factura debe quedar registrado en la Guía de Despacho o Factura que el transportista se lleva de vuelta (copia cedible). Cualquier reclamo posterior NO será considerado válido.

6.2 Clientes de otras Regiones: La revisión es por bultos. Animal Care ACWS SPA despacha a regiones mediante empresas de transporte externo. Cada envío debe ser registrado en la Orden de Traslado (OT), indicando cualquier daño o anomalía. No se deben aceptar bultos abiertos, mal sellados o en mal estado. El cliente dispone de 2 días hábiles desde la recepción para reportar discrepancias vía email o WhatsApp al representante comercial. Cualquier reclamo posterior NO será considerado válido. Los tiempos de entrega dependen del calendario de cada transportista. Al despachar, se enviará el número de OT para seguimiento.

6.3 Clientes que retiran en Centro de Distribución: En el caso de que el cliente prefiera retirar su pedido en nuestro centro de distribución, la revisión se realizará ítem por ítem con uno de nuestros Encargados Logísticos. En caso de discrepancia de cualquier ítem de la factura será resuelto en forma inmediata, quedando el pedido recepcionado conforme, firmando la Factura y/o Guía de Despacho. Cualquier reclamo posterior no será considerado válido.

6.4 Clientes que compren Vacunas Refrigeradas: Excepcionalmente y por la naturaleza de los productos que requieran cadena de frío como vacunas o medicamentos, la solicitud de devolución deberá ser de forma inmediata en el momento de la entrega. Cualquier reclamo posterior no será considerado válido.

IMPORTANTE: Animal Care trabaja con empresas de transporte externo, por lo que cuando reciba su pedido, siga las siguientes instrucciones:

a) Revise el pedido en forma general, si le entregan pallets o cajas dañadas, rotas, aplastadas o con cinta adhesiva rota o de alguna empresa de transporte, favor déjelo escrito en las observaciones del manifiesto, por ejemplo: recibí 2 cajas rotas y firme el recibo.
Luego tome fotografías y/o videos de las cajas como las recibió. (Animal Care deja registro fotográfico de todos los pedidos y sus bultos por lo que solicitamos encarecidamente revisar bien el estado de ellos al momento de la recepción).

b) A continuación, abrir las cajas y revisar la mercadería con detención e identificar si hay productos dañados, de ser así tomar fotografías y/o videos de los productos que se dañaron.

c) Finalmente comuníquese con su Representante de Ventas para informar lo ocurrido o escriba al Whatsapp habilitado en la página web +56 9 50074415, o también al correo servicioalcliente@acws.cl .

7.- POST VENTA: RECLAMOS

Todo reclamo debe realizarse a través de:

1. Su Representante Comercial quien entregará todos los antecedentes al departamento de Servicio al Cliente de ACWS.

2. Directamente a Servicio al Cliente (servicioalcliente@acws.cl; +56 9 50074415)

3. Directamente al WhatsApp habilitado en la página web.
   Al momento de presentar su reclamo, es fundamental que el cliente aporte la mayor cantidad de información y detalles sobre el mismo, para facilitar su esclarecimiento. El cliente debe proporcionar en su solicitud los siguientes datos:

• Razón social.

• Rut de la empresa con la que está registrado.

• Nombre y Apellido completo del funcionario solicitante.

• Dirección, Teléfono y correo electrónico de contacto del establecimiento.

• Número de factura sobre la que desea solicitar una devolución.

• Descripción de los productos, referencias y cantidades afectadas.

• Motivo(s) del reclamo y/o la solicitud de devolución.

• Cuál es la solicitud específica: Cambio, Reposición o Devolución.
  Favor considerar las condiciones para cambios y/o devoluciones explicadas en el punto 8 de esta política.
  Los motivos de devolución de productos son:
  a. El producto no corresponde a lo detallado en la factura (valores, referencias, unidades).
  b. El producto no fue solicitado por el cliente.
  c. En el momento de la entrega el producto se encuentra vencido.
  d. Fecha Corta: Producto con una fecha de vencimiento menor a 5 meses. (Alimentos) y de 4 meses Farma EXCEPTUANDO casos de promociones que hayan sido notificadas al cliente.
  e. Mal estado del empaque.
  f. En el momento de la entrega el producto se encuentra en mal estado, está contaminado o perdió la cadena de frío.
  g. El mismo pedido se despachó dos veces y ya fue entregado satisfactoriamente.
  h. Cuerpo extraño dentro del empaque del producto, tales como: agentes biológicos o inertes ajenos a la naturaleza de este. En estos casos, se deberá realizar el trámite de devolución con mínimo el 75% del contenido del producto (se considerará el peso neto). Siempre que sea posible, se deberá retornar el producto conservando su integridad; cuando esto no sea posible, se debe realizar un registro fotográfico y/ video que respalde la solicitud de devolución y la anomalía encontrada, y proceder de acuerdo a lo indicado por el Representante Comercial o Agente de Servicio que le haya contactado.

8.- DEVOLUCIONES Y CAMBIOS DE MERCADERÍA:

8.1 Proceso y tiempos de la gestión de devolución:

a. Una vez recibida la solicitud de devolución, el Representante Comercial o el Encargado de redes/página web, deberá subir la solicitud a nuestra plataforma de reclamos en un máximo de 4 hrs hábiles tras la recepción de la solicitud.

b. El cliente obtendrá un número de caso (ticket) con el que podrá hacer seguimiento al estatus y evolución de la solicitud.

c. El cliente tendrá una primera respuesta en un plazo máximo de 24 horas desde la creación del ticket. Luego de la evaluación de la solicitud, el Encargado de Servicio al Cliente debe gestionar con el cliente en función del motivo y dar la respuesta necesaria dando solución al reclamo.

8.2 Devolución de la mercadería:

a. El Encargado de Servicio al Cliente coordinará con el cliente la devolución y/o cambio de la mercancía, la cual podrá hacerse al momento de entrega de otro pedido, solo si el nuevo pedido ya está cursado, y previo acuerdo con el Encargado de Servicio al cliente.

b. En caso de desistimiento de la compra por motivos distintos a defectos del producto o errores en el pedido, el cliente dispone de un plazo máximo de 10 días corridos desde la recepción del pedido para solicitar la devolución y/o cambio.
El cliente deberá enviar los productos previa coordinación con el Encargado de Servicio al Cliente, al Centro de Distribución de Animal Care ACWS SpA, ubicado en San Juan 4706, San Joaquín, Santiago, asumiendo el costo total del envío. Si la devolución es aceptada conforme, se emitirá una Nota de Crédito por el valor de los productos devueltos dentro de un plazo de 48 horas hábiles. En caso de existir alguna discrepancia, ésta será comunicada al cliente en el mismo plazo.

8.3 Política de Reembolso y Devolución de Dinero:

• Método de Devolución: Transferencia bancaria
• Días de devolución: Lunes y jueves.
• Plazo de solicitud: La petición de reembolso debe enviarse al menos 48 horas antes del día de la devolución.
• Procedimiento: Realiza la transferencia bancaria del monto correspondiente a la cuenta indicada por el solicitante.

IMPORTANTE:

• El costo del envío original no será reembolsado.
• Animal Care ACWS SpA no se hace responsable del pago del envío correspondiente a la devolución.
• En el caso de que se envíe la devolución por pagar, se descontará del monto de devolución.
• Solamente se aceptarán devoluciones de mercancía en las instalaciones, después que la solicitud de devolución haya sido coordinada y aceptada por el Encargado de Servicio al Cliente. Aquellos productos que sean recibidos sin solicitud y sin autorización previa serán dejados a disposición del cliente para que sea recogida por éste, o se dé disposición final de esos productos (luego del plazo de 5 días hábiles de la llegada a ACWS.), según lo establecido en esta política y respetando los plazos conferidos por ley a los clientes.

NOTA: No se aceptará desistimiento de compra de productos comprados a precio reducido por: Próximo a vencer, Segunda Selección, remanufacturado o reacondicionado.

9.- PLAN DE INCENTIVOS POR FACTURACIÓN:

Cada cliente gozará de condiciones igualitarias en la relación comercial con Animal Care ACWS SPA. No se extenderá exclusividad de dominio por ciudad, localidad o región.
Para dudas y consultas estos son tus canales de comunicación y contacto disponibles:

• Representante Comercial
• Encargado de servicio al Cliente al servicioalcliente@acws.cl o al +56 9 5007 4415.

Reciba un cordial saludo.
Atentamente,
Equipo Animal Care